- Monitorar continuamente os sites e serviços dos clientes utilizando ferramentas homologadas, com foco na detecção de falhas visíveis e silenciosas, por meio de análise de KPIs, variações de uso e correlação de eventos

- Detectar falhas e degradações de serviço antes da manifestação do cliente

- Atuar na tratativa inicial de incidentes, realizando troubleshooting e análise de falhas

- Registrar, atualizar, acompanhar e escalonar chamados conforme criticidade e SLA

- Acionar tempestivamente as equipes técnicas resolvedoras das falhas, sejam elas próprias ou terceiras

- Escalonar níveis superiores da operadora ou parceiros quando necessário

- Comunicar o cliente sobre as falhas detectadas proativamente, inclusive em cenários críticos que demandem ativação de war rooms ou coordenação técnica, conforme critérios definidos pela operadora

- Apoiar a normalização dos serviços e a comunicação de status ao cliente, à gestão e à operadora, conforme criticidade e critérios definidos pela operadora

- Atentar para o cumprimento dos SLAs de cada etapa e escalonar em caso de descumprimento

- Atualizar SharePoint, banco de dados ou sistemas da operadora com datas programadas, prazos, status de todas as reclamações até sua conclusão

- Validar normalização nos sistemas disponíveis (monitoramento e ferramentas de troubleshooting) antes de prosseguir para validação junto ao cliente/reclamante

Escala e horário:

- Escala 8h (12x36 ou conforme operação)

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