- Monitorear continuamente los sitios web y servicios de los clientes utilizando herramientas homologadas, con enfoque en la detección de fallos visibles y silenciosos, mediante el análisis de KPIs, variaciones de uso y correlación de eventos

- Detectar fallos y degradaciones de servicio antes de que sean reportados por el cliente

- Actuar en el manejo inicial de incidentes, realizando troubleshooting y análisis de fallos

- Registrar, actualizar, seguir y escalar los tickets según la criticidad y SLA

- Notificar oportunamente a los equipos técnicos responsables de la resolución de los fallos, ya sean internos o de terceros

- Escalar a niveles superiores de la operadora o asociados cuando sea necesario

- Comunicar proactivamente al cliente sobre los fallos detectados, incluido en escenarios críticos que requieran la activación de salas de guerra o coordinación técnica, según los criterios definidos por la operadora

- Apoyar la normalización de los servicios y la comunicación de estado al cliente, a la gestión y a la operadora, según la criticidad y criterios definidos por la operadora

- Asegurar el cumplimiento de los SLAs en cada etapa y escalar en caso de incumplimiento

- Actualizar SharePoint, bases de datos o sistemas de la operadora con fechas programadas, plazos y estado de todas las quejas hasta sua resolución

- Validar la normalización en los sistemas disponibles (monitoreo y herramientas de troubleshooting) antes de proceder a la validación con el cliente/reclamante

Horario:

- Turno de 8 horas (12x36 o según operación).

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